ソフトバンクグループでは、「情報革命で人々を幸せに」という理念のもと、ご来店されるお客様に一層喜んでいただけるお店づくりを目指し、高い意識とスキルを兼ね備えたスタッフの育成に取り組んでいます。

ソフトバンクモバイルでは、全スタッフを対象に、ソフトバンクグループの志・ビジョンの共有を目的とした研修や、接客マナーと商品知識などを学ぶ研修など、スタッフのレベル・目的・役割に応じた研修を行っています。これらのプログラムは、集合研修だけでなく、パソコン・iPhone・iPadで受講可能なeラーニングとしても提供しており、場所や時間を選ばずに約70のコースが受講できるようになっています。接客応対技術と商品知識を評価するための社内資格認定制度を設け、合格したスタッフは左胸に認定資格を表すバッジを着用しています。また、高いサービス品質基準をクリアしたソフトバンクショップを「プレミアムショップ」として認定し、経験豊富なスタッフがお客様をサポートできる仕組みづくりに取り組んでいます。

また、2010年に「接客No.1グランプリ2010」を実施しました。全国各地域から勝ち上がったソフトバンクショップスタッフの中からロールプレイング形式で最優秀接客スタッフを選定・表彰しました。その様子は全国のショップスタッフに映像配信し、あるべき接客像として日々活用しています。

ソフトバンクBBでは、2010年に「第1回ソフトバンクBB接客コンテスト」を実施しました。「お客様に分かりやすい提案を行うこと」をテーマにロールプレイング形式を用いて行われたコンテストは、優秀な販売スタッフの表彰はもとより、顧客満足度向上のために、より良い接客事例を共有する場にもなっています。

詳細については、下記のWEBサイトをご覧ください。

• ソフトバンクモバイル資格認定制度（ソフトバンクモバイル株式会社）
• ソフトバンクショップ（ソフトバンクモバイル株式会社）

ソフトバンクグループ通信3社が提供する、携帯電話サービス、ブロードバンド総合サービス、固定電話・インターネットサービスのコールセンターでは、お問い合わせに対応するオペレーターのスキルやサービス品質の向上に活かすため、お問い合わせをいただいたお客様に対して満足度調査へのご協力をお願いしています。オペレーター一人ひとりの対応を記録する仕組みにより、担当したオペレーターへのフィードバックを行うとともに、社内研修の場でもその仕組みを活用しています。また、現場責任者はもちろんのこと、担当役員などの経営陣も調査結果を確認し、お客様対応の品質向上に日々努めています。

お客様からのご意見・ご要望は、より良いサービスの提供や業務の改善に活かすため、社内の関連部署と共有し、事業施策に反映しています。改善結果の一部は、各社WEBサイトで公開しています。

詳細については、下記のWEBサイトをご覧ください。

• お客様満足向上に関する取り組み（ソフトバンクモバイル株式会社）
• お客様満足向上に関する取り組み（ソフトバンクBB株式会社）
• お客様満足向上に関する取り組み（ソフトバンクテレコム株式会社）

Yahoo! JAPANでは、サービスご利用中にその場でスムーズに疑問点が解決できるよう、ほぼすべてのサービスページの右上に「Yahoo! JAPANヘルプセンター」へのリンクを設置しています。「Yahoo! JAPANヘルプセンター」では、知りたい情報にすぐにたどり着けるように、カテゴリ別に「よくある質問」を掲載しているほか、キーワードから五十音順で検索できます。

また、より質の高いカスタマーサポートを実現するために、カスタマーサポートを専門とする子会社 ヤフーカスタマーリレーションズ株式会社を2008年に設立し、Yahoo! JAPANにおけるお客様からの問い合わせ対応を行っています。カスタマーサポートを通じてお客様からいただいたご意見やご要望は、ただちに担当部署に報告され、サービスの改善や新たなサービスの企画に活かされています。

詳細については、下記のWEBサイトをご覧ください。

• Yahoo! JAPAN ヘルプセンター（ヤフー株式会社）